Acuerdo de Nivel de Servicio

1. Resumen del SLA

Este Acuerdo de Nivel de Servicio («SLA») rige el uso de servicios de ZephyHosting y se aplica de forma independiente del MSA y los Términos de Servicio.

Aplica a hosting de juegos, web, VPS, servidores dedicados y servicios gestionados relacionados.

Fecha de entrada en vigor: 11 de junio de 2026. Última actualización: 11 de junio de 2026.

2. Compromiso de uptime

2.1 Garantías por tipo de servicio: • Servidores de juegos (Minecraft, etc.): 99,5% mensual. • Web hosting (compartido y reseller): 99,5%. • VPS: 99,9%. • Dedicados: 99,9%. • Infraestructura cloud: 99,95%.

2.2 Cálculo: Uptime % = ((Minutos totales − Minutos de inactividad) / Minutos totales) × 100. «Inactividad» = 5 o más minutos consecutivos con el servicio principal inaccesible, confirmado por monitorización interna.

3. Mantenimiento programado

3.1 ZephyHosting puede realizar mantenimiento para optimizar rendimiento, seguridad y fiabilidad.

3.2 Notificación: Mantenimiento estándar — 72 horas de antelación por email y/o área de clientes. Emergencia — desde 1 hora. Parches críticos — inmediatos si es necesario.

3.3 Duración objetivo: máximo 4 horas, habitualmente 02:00–06:00 UTC.

3.4 El mantenimiento programado se excluye del cálculo de uptime.

4. Exclusiones del SLA

4.1 Factores externos: Ataques DDoS que superen capacidad de mitigación (>100 Gbps), fallos de proveedores upstream, problemas de backbone, DNS de terceros.

4.2 Lado del cliente: Problemas de red del cliente, configuraciones incorrectas, plugins defectuosos, suspensión por impago o violación de términos, reinicios iniciados por el cliente.

4.3 Fuerza mayor: Desastres naturales, guerra, terrorismo, acciones gubernamentales, pandemias, fallos de red eléctrica regional.

5. Créditos de servicio

5.1 Si no se cumple el uptime garantizado, el cliente puede solicitar créditos:

• 99,0%–99,4% (juegos/web): 5% de la tarifa mensual. • 98,0%–98,9%: 10%. • 95,0%–97,9%: 15%. • Por debajo de 95,0%: 25%.

5.2 Límites: Máximo 25% mensual; aplicados a facturas futuras; no reembolsables en efectivo; no transferibles; caducan a los 90 días.

5.3 Solicitud: Ticket en los 7 días siguientes al fin del mes afectado, con identificador del servicio y fechas/horas de inactividad. Verificación en 5 días hábiles.

5.4 Los créditos son el único remedio por incumplimiento del SLA.

6. Monitorización e informes

6.1 Monitorización continua de servidores, red, almacenamiento y servicios.

6.2 Respuesta a incidentes: P1 (crítico) — respuesta 15 min, resolución objetivo 1 h. P2 — 30 min / 2 h. P3 — 1 h / 4 h. P4 — 4 h / 24 h.

6.3 Página de estado pública: https://status.zephyhosting.com

6.4 Informes RCA para incidentes P1 y P2 en 5 días hábiles tras la resolución.

7. SLA de red

7.1 Disponibilidad de red: 99,9% en todos los PoP e interconexiones.

7.2 Pérdida de paquetes: media mensual ≤ 0,1% entre routers core e IX principales.

7.3 Latencia objetivo: misma región <10 ms; intercontinental <100 ms; global <200 ms (objetivos, no garantías).

7.4 Mitigación DDoS incluida; ataques que superen la capacidad pueden excluirse del SLA.

8. Contacto y escalación

Contacto principal: ticket en Discord (https://discord.zephyhosting.com) con asunto «SLA» o «Solicitud de crédito SLA».

Escalación: Nivel 1 — Soporte. Nivel 2 — Administrador senior. Nivel 3 — Responsable de infraestructura.

Facturación: clientes.zephyhosting.com

Tickets (Discord): discord.zephyhosting.com

Estado: status.zephyhosting.com

Última actualización: 11 de junio de 2026.